El mapa de la empatia

MAPA DE LA EMPATIA

 

Es una herramienta desarrollada por XPLANE con el fin de ayudarnos a entender mejor a nuestros clientes, conociéndolos desde un enfoque más profundo de sí mismo, de su entorno, sus necesidades y perspectivas.

 

Su objetivo es transformar los segmentos de clientes identificándolos y comprendiendo varios aspectos particulares como:

 

·         ¿Quiénes son de verdad? ·         ¿En que utilizan el tiempo? ·         ¿Quiénes son sus amigos? ·         ¿Qué propuesta de valor esperan? ·         ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?

·         ¿Qué relación están dispuestos a establecer? ·         ¿Qué es lo que los influencia? ·         ¿Qué dicen que guía su comportamiento? ·         ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento? ·         ¿A través de qué canales quieren operar?

Para utilizar esta herramienta se debe:

1.      segmentar el mercado

2.      humanizar: saber ¿cómo se llama?, ¿Dónde vive?, ¿a qué se dedica?, ¿Qué hobbies tiene?, etc.; lo ideal sería tener un formato diligenciado del mapa para cada perfil de cliente.

3.      Empatizar: lo que se busca en este punto es conocer realmente a nuestro cliente, haciéndonos varia preguntas sobre él:

¿Qué piensa y siente? ·         ¿Qué es lo que lo motiva? ·         ¿Cuáles son sus preocupaciones? ·         ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)? ·         ¿Cuáles son sus expectativas?	¿QUÉ VÉ? ·         ¿Cuál es su entorno? ·         ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ·         ¿Quiénes son las personas clave de su entorno? ·         ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
¿QUÉ DICE Y HACE? ·         ¿Cómo se comporta habitualmente en público? ·         ¿Qué dice que le importa? ·         ¿Con quién habla? ·         ¿Influencia a alguien? ·         ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?	¿QUÉ ESCUCHA? ·         ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ·         ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ·         ¿Quiénes son sus principales influenciadores? ·         ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?

Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

¿QUÉ LE FRUSTRA? ·         ¿Qué le frustra? ·         ¿Qué miedos o riesgos le preocupan? ·         ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

¿QUÉ LE MOTIVA? ·         ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir? ·         Para él/ella ¿Qué es el éxito? ·         ¿Cómo intenta alcanzarlo?