COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Es el proceso de decisión y acción física, mental y psicológica que
realizamos los individuos al momento evaluar, adquirir y usar o consumir un
bien o servicio.
MOMENTOS DEL COMPORTAMIENTO
DE CONSUMO
Antes de la compra: el consumidor identifica el producto o servicio que
satisface su problema, el productor proporciona información por medio de la
publicidad y la promoción dando a conocer las características, ventajas y
beneficios.
Durante la compra: el producto seleccionado debe estar disponible a
través de los canales de distribución para lograr un efectivo intercambio.
Luego de la compra: Después de utilizar el producto el cliente se forma
una nueva actitud basada en el grado de satisfacción o insatisfacción,
realizando o no una nueva compra de la misma marca.
FACTORES DEL COMPORTAMIENTO
DE COMPRA
Personalidad: Se define como el patrón de rasgos de un individuo
que depende de las respuestas conductuales.
Motivación: Es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer,
equivale en términos del mercadeo al impulso.
Familia: De los grupos pequeños a los que pertenecemos durante años, hay uno
que normalmente ejerce influencia más profunda y duradera en nuestras
percepciones y conducta.
Percepción: El proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta
estímulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo.
Memoria: El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la
duración de la retención de lo aprendido.
CARACTERISTICAS QUE AFECTAN
LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
La cultura: El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de la
sociedad: la suma de creencias, valores y costumbres adquiridas que se
transmiten de generación en generación y le dan una identidad y carácter
diferenciados a cada individuo.
La cultura se aprende y este aprendizaje se realiza a través de:
• La familia
• La iglesia
• La escuela
• El entorno
• Los medios de comunicación
Sociales: Permiten segmentar el mercado para llegar a las necesidades,
motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros de un grupo sub-cultural
específico.
FUNCIONES DE COMPRA
Funciones que podría desempeñar la gente al momento de compra:
• Iniciador: persona que sugiere la idea
de adquirir el producto o servicio específico
• Influyente: persona cuyos puntos
de vista o sugerencias tienen algún peso en la decisión final
• Decisor: persona que determina alguna
parte de la decisión de compra
• Comprador: persona que realiza
la compra
• Usuario: persona que consume o usa el
producto
RIESGOS PRECIBIDOS
Se identifican habitualmente 4 tipos de riesgos desfavorables
percibidos por el comprador:
• Pérdida financiera: en caso de reparación o
reemplazo que debe realizar si el producto comprado es defectuoso.
• Pérdida de tiempo: debido a las horas dedicadas
a las reclamaciones, devoluciones al distribuidor, reparaciones, etc.
• Riesgo físico: provocado por productos
cuyos consumo o utilización pudiera presentar peligros a la salud, el entorno.
• Riesgo psicológico: refleja la pérdida de amor
propio o una insatisfacción general en el caso de una mala compra.
La única manera para el comprador de reducir el riesgo percibido ante
la decisión de compra, es recurrir a la información bajo diversas formas, tales
como:
• Fuentes personales: familia, vecinos, amigos.
• Fuentes comerciales: publicidad, vendedores,
catálogos.
• Fuentes públicas: test comparativos,
publicaciones oficiales.
• Fuentes relacionadas con la
experiencia: prueba, manipulación, examen del producto.
CONDUCTAS RESOLUTORIAS
• Conducta resolutoria
extensiva: se lleva a cabo cuando el valor de la información y/o riesgo percibido
son elevados.
Ejemplo: estamos frente a una marca
nueva en una clase de producto nuevo para nosotros, por lo tanto mis criterios de
elección están mal definidos y es necesario una búsqueda profunda de
información.
• Conducta resolutoria
limitada: se
observara cuando haya una o varias marcas nuevas en una clase de producto
conocido.
Ya se conocen los criterios
de elección y la búsqueda de información va
a ser menos activa.
• Conducta resolutoria
rutinaria: se observara cuando se tiene suficiente experiencia e información y se
tienen una preferencia definida hacia una o varias marcas.
Ejemplo: estamos frente a una o
varias marcas conocidas que elegimos de manera rutinaria y repetitiva sin
búsqueda de información, solo hasta que se presenta alguna innovación se entra
en conflicto.
