grado 10 - competencia planear - clasificación de clientes

Sistema de Gestión de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA     PROGRAMA DE INTEGRACIÓN CON  LA EDUCACIÓN MEDIA     MATERIAL DE APOYO

Fecha:   Versión 1.0   Página

 

OSCAR JAVIER ESPINOSA LOBO

 

INSTRUCTOR SENA

 

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de formación: TECNICO EN VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Nombre de la competencia de aprendizaje:  Planear actividades de mercadeo que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa.	INSTRUCTOR: OSCAR JAVIER ESPINOSA LOBO
Resultados de Aprendizaje de la guía I:    Realizar diagnósticos teniendo en cuenta la cobertura y entorno del mercado en los procesos de identificación de oportunidades de mercados mediante la aplicación de técnicas y procedimientos de diagnóstico con el apoyo de software según los diferentes tipos de indicadores y estándares de gestión de mercadeo de la organización.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

A continuación se presentan algunos tipos de clientes de acuerdo a algunas de sus características psicológicas:

 

1. Según su acción o decisión: De acuerdo con la facilidad o capacidad de decisión, se pueden subdividir en:

1. Impulsivos: Tiene acciones rápidas, es impaciente y nervioso, interrumpe continuamente al vendedor. Actúa por impulso e inclinación espontánea. El vendedor debe evitar entrar en detalles en su exposición, así como hablar mucho, no apresurarlo para que tome la decisión, observarlo y tratar de ver la aparición de signos de alarma.
2. Cauto: Es cuidadoso y lento en sus reacciones. Es paciente y le gustan los detalles, es buen oyente pero lento al momento de tomar la decisión ya que mira los pro y los contra. El vendedor debe explicar su producto muy bien, pero debe tener en cuenta no dar toda la información.
3. Positivo o dedicado: Toma la decisión el mismo, es positivo en sus acciones, gestos, movimientos y voz. Confía en sí mismo y su experiencia, plantea preguntas concretas y concisas.El vendedor debe dejarlo hablar, no discutir con él, debe escucharlo y preguntarle sobre cualquier cosa.
4. El indeciso: Sus acciones y expresiones muestran inseguridad, le agradan los productos que el vendedor le ofrece, pero no se decide, comprar y examina muy bien todo pero no se decide a comprar. Por lo general pospone su decisión para pedir opinión. El vendedor debe aceptar su indecisión y concentrarse en un solo producto, debe darle sugerencias para decidirse.
5. Escéptico o suspicaz: Es hábil, mañoso, precavido y reservado, actúa siempre desconfiado como si lo fueran a engañar, es incrédulo y es muy difícil conocer en realidad lo que piensa y cree.El vendedor debe ganarse la confianza y darle tiempo, no exagerar en las afirmaciones porque puede producir desconfianza. Hay que hacerle demostraciones, ofrecerle pruebas testimoniales, referencias, etc., debe mostrarse con él cliente cooperativo y sincero.

2. Según su capacidad de expresión: De acuerdo con su mayor o menor expresión se pueden dividir básicamente en:

a.        Locuaces: Es amigable y comunicativo, habla de todo y se desvía de la demostración, es peligroso por su gran expresión verbal.El vendedor no debe dejarse desviar de la conversación del producto, se clasifican a su vez en:

·         Sabelotodo: Le gusta el debate y la discusión, es polémico y disfruta de la controversia, generalmente obra de buena fe, pero quiere dar su opinión sobre todo y dejar ver su experiencia y conocimiento. El vendedor debe escucharlo muy atento, oírlo con paciencia y emplear la frase “Sí, pero…”, este cliente una vez dice su opinión no es difícil de manejar.

·         Entusiasta: Es más engañoso y peligroso, a todo le dice que sí y hasta asegura que tiene personas a quien recomendarle para que compre, pero no compra. El vendedor no debe deslumbrarse ni entusiasmarse con las afirmaciones de este prospecto. Debe actuar con mucha cautela y hacer que se decida en todo a lo que dice que sí.

·         Polémico: Le gusta la discusión y la polémica, quiere debate y le gusta la controversia, opina de todo, es difícil enfocarlo, aunque por lo general obra de buena fe. El vendedor debe escucharlo pero no discutir, hay que tratar de buscar en sus propias palabras bases para nuevos argumentos, se debe ganar su empatía y aceptar algunos de sus puntos de vista.

·         Irónicos: Tiene muy buena expresión oral, sabe manejar sus objeciones y replicar sobre las desventajas, con frecuencia trata de humillar con tal de sobresalir. Usted como vendedor debe tener paciencia y ser tolerante, no contestar a esas ironías mal intencionadas, debe realizar la entrevista de manera profesional  y debatir sus objeciones con muy buenos argumentos.

b.       Silenciosos: su capacidad de expresión es poca, se le debe preguntar para poder obtener información acerca de sus necesidades y deseos.

3. Según su atención o interés: De acuerdo a la atención que nos presta este tipo de clientes se subdividen en:

a.        El que dice sí a todo: Es vanidoso y un tanto pedante, presume que conoce bien todo lo del producto y no se muestra asombrado ni  interesado, toma una falsa y positiva posición que hace la entrevista difícil.El vendedor debe hacer preguntas concretas y que deba contestar negativamente, con el fin de sacarlo de su posición afirmativa. Usted debe basar sus preguntas en las afirmaciones que el cliente realiza (“Ud. Conoce esto… pero”), pero tenga cuidado de que el cliente no se de cuenta de su juego porque puede herir su vanidad.

b.        El que no escucha: Es serio, seco y de pocas palabras. Dice tener afán alegando que por esa causa no presta poca atención en la entrevista. Usted debe ser breve y concreto, evitar palabrería inútil, hacer preguntas directas y cerradas “sí” “no”.

c.        El que pregunta todo: Necesita mucha información y por eso es muy curioso, es peligroso porque hace perder tiempo suministrándole información y no adquiere nada. El vendedor debe mostrarse seguro y concreto, tener cuidado con lo que contesta y dar respuestas exactas.

d.        El distraído: Es evasivo, no escucha, presta poca atención y con frecuencia cambia de ideas.El vendedor debe hacer preguntas directas y pedirle directamente su opinión sobre lo expuesto o del producto, se deben evitar cualquier tipo de distracción y crear estímulos.

Tipos de clientes internos:

·         El gruñón: reniega por todo, su rostro se muestra malgeniado, parece siempre aburrido.

·         El olvidadizo: no recuerda ninguna de las tareas asignadas.

·         El metepatas: habla de más comprometiéndose con cosas que no puede cumplir o simplemente diciendo cosas que no debe.

·         El “yo no se”: no sabe nada acerca de la empresa, el producto o servicio.

·         El promesas: le promete al cliente cosas que nunca cumple.

·         El inflexible: se aferra a las políticas de la empresa destruyendo el valor que tiene el servicio.

·         El pigmeo: pasa desapercibido, no llama la atención pudiendo brindar ayuda.

·         El burlón: no toman nada en serio, sacan chiste de todo y buscan llamar la atención burlándose del cliente.