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Sistema de Gestión de la Calidad
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Servicio Nacional de
Aprendizaje – SENA
PROGRAMA DE INTEGRACIÓN
CON LA EDUCACIÓN MEDIA
MATERIAL DE APOYO
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Fecha:
Versión 1.0
Página
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OSCAR JAVIER ESPINOSA LOBO
INSTRUCTOR SENA
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE
APRENDIZAJE
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Programa
de formación: TECNICO EN VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
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Nombre de
la competencia de aprendizaje:
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INSTRUCTOR:
OSCAR
JAVIER ESPINOSA LOBO
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SERVICIO AL CLIENTE
La acción, el
movimiento, la actuación y el desempeño que una o varias personas realizan para
llenar las expectativas de los usuarios, Los servicios son experiencias que
viven las personas.
La comunicación es un aspecto muy importante al momento de prestar un
buen servicio.
EL LENGUAJE
En qué forma se perciben los mensajes:
El 55% por medio del lenguaje corporal
El 38% por medio del tono de voz
Solo el 7% por medio de las palabras.
Si se transmite por vía telefónica:
El 86% por medio del tono de voz
El 14% por medio de las palabras
Por ocupado que se encuentre, no tendrá sino una sola oportunidad de
causar una buena primera impresión.
- Tratar
a los clientes con apatía
- Desairar
a los clientes
- Ser
frío con los clientes
- Tratar
a los clientes con aire de superioridad
- Trabajar
como un robot
- Ceñirse
al reglamento
- Dar
evasivas a los clientes
- Hacer
comentarios inadecuados delante de los clientes
- Burlarse de los clientes
- Degradar
la competencia; las preferencias de los clientes, o los productos que
actualmente tienen y que desean cambiar (muebles, automóviles, etc.)
- Utilizar
términos inapropiados para dirigirse a los clientes
- Responder
sarcásticamente a los comentarios de la clientela.
Clases de servicios
Pueden dividirse:
- según a quien va dirigido:
a) Persona natural: son todos los servicios prestados a personas humanas.
b) Persona jurídica: son todos los servicios prestados a empresas.
- Según la empresa que los presta:
a) Públicos: tienen
una dependencia económica del estado.
b) Privados: se
financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a través de
créditos otorgados por bancos o instituciones financieras.
Momentos de verdad en el servicio
Un momento de verdad es ese preciso instante
en que el cliente se pone en contacto con el negocio y con base en este se
forma una opinión acerca de la calidad del servicio.
Un momento de verdad por si solo no es
positivo ni negativo.
Es la forma como se maneja ese preciso
encuentro lo que convierte al momento de
verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente.
Un momento de verdad no implica necesariamente
un contacto humano.
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